央廣網(wǎng)北京9月14日消息(記者張勝坡)近日，廣東茂名一位消費者李女士向央廣網(wǎng)反映，今年8月份，因家中廚房管道漏水，她在一家名叫“啄木鳥家庭維修”平臺上下單一項廚房管道維修服務(wù)。維修人員上門以灌注堵漏膠水的方式進(jìn)行維修后，向其收費9000元。李女士雖然付了錢，但認(rèn)為這個價格高得離譜，讓她難以接受。

　　不僅李女士，多名消費者向央廣網(wǎng)表示，他們在該平臺購買維修服務(wù)時，都遇到過維修人員坐地起價和小病大修，以及收費不透明、售后服務(wù)難以保障等問題。其中，一名消費者稱，平臺宣傳的所謂“正規(guī)家庭維修”與實際消費體驗相去甚遠(yuǎn)，“簡直就是‘維修刺客’�！�

　　記者在某消費投訴平臺上通過關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，涉及這一家庭維修平臺的投訴量累計有5028條。其中，“定價虛高”“師傅亂收費”“售后服務(wù)差”是消費者反映較為集中的問題。

　　針對消費者反映的這些問題，9月12日，記者多次致電該平臺官方客服電話，工作人員表示，采訪需要發(fā)送采訪函至其官方郵箱，相關(guān)負(fù)責(zé)人會有答復(fù)。截至發(fā)稿，記者未獲回應(yīng)。

　　消費者：管道堵漏膠280元/斤，修一次廚房管道被收費9000元

　　李女士介紹，前不久，因家中廚房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鳥家庭維修”平臺上下單了一項廚房管道維修服務(wù)。8月31日下午，維修人員如期上門，但該維修人員并非網(wǎng)絡(luò)訂單上顯示的接單維修人員楊師傅，而是另一名宋姓維修人員。

　　李女士表示，這位宋姓維修人員對管道進(jìn)行檢查后表示，她家的管道需要用堵漏膠水進(jìn)行修補(bǔ)，膠水的價格是280元/斤，兩三千元就可以修好。

　　“我們同意后，維修人員卻在修補(bǔ)間隙說，管道下面很深的地方還有其他漏洞要補(bǔ)，要用更多膠水。修完后，維修人員報價9000元�！崩钆�士說，這個價格已經(jīng)嚴(yán)重超出她的認(rèn)知，即使把管道重新?lián)Q新，也不見得要花這么多錢。在現(xiàn)場，她對價格表達(dá)了異議，但對方仍然堅持這個價格，并讓她將錢直接通過掃碼支付給某個個人微信收款碼。

　　事后，李女士認(rèn)為，這種收費標(biāo)準(zhǔn)不合理，便向該平臺的官方客服進(jìn)行了投訴。最終，在消費者投訴熱線的介入下，平臺給她退回了3000元。

　　與李女士一樣，浙江杭州的馬女士也遭遇類似情況。“讓人有種‘背刺’的感覺�！彼�說，2024年7月，因家中洗衣機(jī)運轉(zhuǎn)不正常，她在“啄木鳥家庭維修”平臺下單了維修服務(wù)，維修人員第一次上門后收費400元。次日，她發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)還是沒修好，便又聯(lián)系了該維修人員。對方表示，這次需要更換其他零件，但他手頭沒有，她需要再交400元押金，等他備齊零件后再上門維修。

　　“我交了400元后，維修人員就走了。從那以后，維修人員近一個月都沒再來過。我們聯(lián)系他，他就找各種理由推托�！瘪R女士說，因為實在等不及對方重修，她索性換了一臺新洗衣機(jī)，并在其官方平臺進(jìn)行投訴，客服人員表示，雖然洗衣機(jī)沒有完全修好，但有些零件已經(jīng)安裝了，只能給她退款500元，7個工作日內(nèi)可退回。

　　馬女士表示，對于平臺給出的解決方案，她勉強(qiáng)接受。然而，20多天過去了，她仍然沒有收到退款。

　　8月份，石家莊的吳女士也在這一維修平臺上下單了一次修鎖服務(wù)。她告訴記者，家里的鎖本來只是不太好用，維修人員上門后說100元左右就能修好。她覺得這個價格還可以接受，便讓維修人員自行修理。

　　“我在廚房收拾了一會兒東西，維修師傅就說已經(jīng)換了新鎖，收費280元�！瘪R女士說，由于她是這家平臺的新用戶，可以減免20元。雖然她不太情愿，但還是付了260元。后來跟平臺投訴多次后，維修人員又給退了80元。

　　維修人員：平臺抽成高達(dá)60%，客單價不高維修人員就掙不到錢

　　啄木鳥家庭維修官網(wǎng)顯示，該公司成立于1995年，總部位于重慶。該公司提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)，為300多個城市的上千萬家庭提供服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋300個主要家電和家居設(shè)施類別。

　　今年1月29日，啄木鳥家庭維修向港交所遞交的招股書顯示：“平臺工程師并非我們的雇員、調(diào)度雇員或分包商。根據(jù)雙方協(xié)議，工程師確認(rèn)與啄木鳥家庭維修之間并無雇傭或勞工關(guān)系，且公司僅向彼等提供平臺服務(wù)。”

　　趙凱是一名家電維修人員，曾在該平臺工作數(shù)月。據(jù)他介紹，平臺對維修人員的客單抽成能達(dá)到60%，維修人員只能拿40%。另外，維修人員所得傭金的20%要作為質(zhì)保金交給公司，待維修人員與平臺解除合作關(guān)系后，才能拿回。上述招股書顯示，截至2023年9月末，該公司賬面存在工程師的質(zhì)保金約1.05億元。

　　“平臺抽成太高，不多搞點錢，工程師就活不下去�！壁w凱說，平臺的抽成模式會促使工程師故意抬高客單價。比如，100元能修好的物件，維修人員收取300元費用，這都很正常。

　　記者在該平臺的微信小程序上看到，每個訂單頁面都有一個“快速維權(quán)”入口，進(jìn)入頁面前會提示：“當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)工程師存在未按照故障現(xiàn)象維修或小病大修的情況，請及時舉報至官方平臺，平臺核實無誤將嚴(yán)肅處理工程師，并對消費者進(jìn)行賠付�！�

　　“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，這都是師傅說了算。客戶要是懂行就不用找?guī)煾盗�，是不是？”他說，如果按照規(guī)范進(jìn)行維修和收費，師傅的收入就無法保障，“只要‘小病大修’不被客戶投訴導(dǎo)致賠付，收取客戶的費用越高，公司越高興�！�

　　“公司在這單業(yè)務(wù)只能掙60元，但你讓公司掙了600元，你說公司會怎么樣？”趙凱說，如果某個師傅的客單價經(jīng)常很低，就會被領(lǐng)導(dǎo)批評。相反，如果高價格訂單成交量越大，平臺派單也會越多。

　　趙凱介紹，平臺有自己的報價和計價系統(tǒng)，每個零部件、每項服務(wù)需要收取多少錢，系統(tǒng)都會顯示。正常情況下，維修人員要按照計價系統(tǒng)顯示的價格向客戶報價，并讓客戶通過平臺線上付費，而簡單維修的報價跟市場價差不多。如果物件需要大修，即使正常收費也比市場價高出至少20%。

　　他表示，無論是按零部件收費，還是按維修項目收費，維修人員都有很大操作空間。比如，客戶在報修時，只知道是洗衣機(jī)無法啟動了，但無法啟動的原因有很多，可能是電腦主板出了問題，也可能是簡單的線路問題。如果客戶不知道什么問題，那就只能是維修人員說怎么修就怎么修，選擇一些定價高的零件和項目就很容易，“每個維修人員做高客單價的方法都不同，具體靠個人摸索，公司只要結(jié)果和收入�！�

　　“如果客戶頻繁向平臺投訴，或者通過315熱線投訴，一般平臺都會同意退款，但退款是有條件的，一般客服人員會先告訴消費者，只能退一部分。如果客戶要求全額退款，客服人員就會告訴消費者，全額退款需要把所修物品恢復(fù)原狀。比如，之前你是空調(diào)無法開機(jī)，那就再給你弄得不開機(jī)，在這種情況下，大部分客戶就不退了。哪怕覺得貴了也認(rèn)栽了，大不了下次不找你這個平臺了。”趙凱說。

　　專家：家庭維修亂象的根源在于價格不透明、信息不對稱

　　2023年11月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》提到，家庭維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點之一，投訴問題主要有以下幾個方面：一是巧立名目亂收費問題突出。一些第三方家庭維修平臺人員維修前不報價，維修后亂收費；二是小病大修無病亂修。一些維修人員無中生有或故意夸大故障嚴(yán)重程度，更換不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下，用翻修過的二手部件冒充新部件進(jìn)行更換；四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫。搜索引擎通過競價排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機(jī)構(gòu)前面，導(dǎo)致消費者上當(dāng)受騙。

　　中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江分析稱，家庭維修亂象的根源在于價格不透明、信息不對稱。首先，家庭維修問題性質(zhì)不好界定，普通消費者很難判定產(chǎn)品是否真有問題，或者很難判定問題的嚴(yán)重程度。但是，目前市場又不夠規(guī)范，規(guī)模較大、信譽(yù)較好的品牌企業(yè)較少，為了解決燃眉之急，消費者只能從網(wǎng)上隨便找個服務(wù)機(jī)構(gòu)，碰到亂收費情況的概率就很大。此外，家庭維修領(lǐng)域維權(quán)舉證太難，維權(quán)成本太高，所以不少消費者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉，從而縱容了部分維修機(jī)構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。

　　對于消費者而言，陳音江認(rèn)為，首先，消費者要盡量通過正規(guī)渠道選擇經(jīng)營較大、信用較好的服務(wù)主體，如家電維修最好找家電品牌的售后維修部門，不要輕信在網(wǎng)絡(luò)上搜索所謂的“官方維修”。其次，要事先詳細(xì)了解有關(guān)維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項，必要時可以向品牌官方客服人員咨詢和核實，了解官方的價格收費標(biāo)準(zhǔn)。另外，接受服務(wù)之后，要及時索要服務(wù)憑證和收費發(fā)票，以便遇到問題方便維權(quán)。如果遇到不合理收費現(xiàn)象，也便于與維修機(jī)構(gòu)或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成，在向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴舉報，乃至通過法律渠道維權(quán)時，也可以做到有證可依。

　　此外，陳音江認(rèn)為，家庭維修平臺應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量起到實質(zhì)性的擔(dān)保作用。因為消費者購買服務(wù)時，實際選擇的是這個平臺，而非某個維修人員。家庭維修平臺應(yīng)采取切實措施履行好人員資質(zhì)審核、價格公開透明、售后服務(wù)保障等責(zé)任和義務(wù)。

　　陳音江表示，根據(jù)商務(wù)部制定的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等”；主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以“予以警告，責(zé)令改正”“情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬元以下罰款”。

　　他認(rèn)為，監(jiān)管部門應(yīng)對家庭維修行業(yè)加大日常監(jiān)管力度，尤其是對消費者投訴集中的經(jīng)營主體，以及存在違法違規(guī)或損害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營主體，要列為重點監(jiān)管對象，加大日常監(jiān)督檢查頻次，嚴(yán)格執(zhí)法，督促平臺履行好與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的責(zé)任和義務(wù)。

　　(文中趙凱為化名)

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