□張立美

　　上海的龔先生在某航App上購買了一張價值6338元(含稅)的機票。在付款1分鐘后，龔先生發(fā)現(xiàn)自己買錯了日期，立即選擇“退訂”，沒想到收到的退款金額僅有269元。(1月15日每日經(jīng)濟新聞)

　　經(jīng)過輿論的發(fā)酵，這起“高額退票費”事件算是得到了圓滿解決。某航方面與消費者龔先生達成初步協(xié)商方案，龔先生自行再購買一張機票，某航承諾補償差價與“改簽費”，相當于龔先生這次退票沒有任何損失。

　　實際上，消費者遭遇“高額退票費”這類不合理收費并非個例，不少旅客都有過類似經(jīng)歷：下單幾分鐘后退飛機票，只能退回極少費用�！案哳~退票費”事件頻頻發(fā)生，飛機票退票手續(xù)費過高屢遭投訴。歸根結底，主要是機票退改簽機制和收費標準由航空公司單方面制定，缺乏有效的外部約束和監(jiān)督。

　　雖然中國民用航空局在2018年7月16日印發(fā)并實施的《關于改進民航票務服務工作的通知》規(guī)定，航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。但合理標準是多少沒有細化。這使得航空公司出于保障自身經(jīng)濟利益考慮，往往遵循“折扣越高，退改簽收費比例越高”的規(guī)則，制定了實際上不合理、不公平的收費標準。在上述這起“高額退票費”事件中，消費者剛買完機票選擇退訂，給航空公司造成的損失微乎其微，航空公司卻按照自行設置的標準扣除高昂手續(xù)費，顯然不合理，這是廣大網(wǎng)友氣憤的根本原因所在。

　　因此，終結“高額退票費”現(xiàn)象，不能止于個案處理，也不能指望航空公司自行下調機票退改簽收費標準，還需監(jiān)管部門出手予以規(guī)范。

　　一方面，民航主管部門應當發(fā)布機票退改簽指導性意見，本著均衡航空公司合理經(jīng)濟效益和消費者合法權益的公平原則，規(guī)范航空公司的退改簽手續(xù)費收費標準，推動機票退改簽扣費標準走向合理化。

　　另一方面，航空公司要盡到告知義務，充分保障消費者的知情權和選擇權。在銷售機票環(huán)節(jié)，航空公司、售票平臺應當以彈窗通知形式提醒購票人退改簽手續(xù)費收費標準，將機票退改簽相關規(guī)則清楚明白地告知消費者。

責任編輯：王雨蜻