中新網(wǎng)11月22日電 中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，2023年，“雙11”步入第十五個年頭。當下消費市場持續(xù)回暖，消費者需求趨于多元化、個性化。今年的“雙11”，比拼“價格力”是商家營銷主旋律，追求“性價比”成為居民消費新趨勢。
國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年11月1日至11日，全國郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹52.64億件，同比增長23.22%，日均業(yè)務(wù)量是平日業(yè)務(wù)量的1.4倍。其中11月11日當天，共攬收快遞包裹6.39億件，是平日業(yè)務(wù)量的1.87倍，同比增長15.76%。
電商平臺促銷手段不斷創(chuàng)新，更加注重簡化規(guī)則、強化服務(wù)。15年之后，滿減、百億補貼等常規(guī)套路已難以激起消費者購買欲望，平臺和商家不約而同地選擇更加簡單、直接的“最低價”血拼。戰(zhàn)報顯示，“雙11”期間，天貓、京東用戶數(shù)量、訂單量、成交總額均呈增長態(tài)勢。
中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費者反饋整體趨于正向，直播和低價成為此次“雙11”消費者熱議話題，除優(yōu)惠價格爭議、假冒偽劣、售后服務(wù)差等老問題外，價格壟斷、軟件開屏廣告等也給消費者帶來不好的消費體驗。
一、消費維權(quán)輿情基本情況
在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息56,753,335條，日均約202萬條。輿情走勢平穩(wěn)，11月10日信息量達到峰值，為2,767,910條。10月24日、31日均出現(xiàn)小幅增長。
在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、客戶端、新聞網(wǎng)站、微信、論壇等。其中視頻信息量最高，占比42.93%；其次是微博，占比24.61%；第三是客戶端，占比15.67%。
二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例
監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息3，261,027條，占“消費維權(quán)”總信息量的5.75%。
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負面敏感信息，并著重進行分析。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年“雙11”期間消費維權(quán)問題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問題、手機軟件廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。
(一)直播帶貨亂象
監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負面信息1,565,203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55,900條。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達到峰值，為94,694條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。
(二)商品質(zhì)量問題
監(jiān)測期間，有關(guān)“商品質(zhì)量”負面信息870,131條，占吐槽類信息的26.68%，日均信息量31，076條。信息量集中在“雙11”初期，10月25日達到峰值，為55,629條。其中，直播間假冒偽劣問題表現(xiàn)突出。
(三)手機軟件廣告的不良體驗
監(jiān)測期間，有關(guān)“廣告體驗”負面信息75,663條，占吐槽類信息的2.32%，日均信息量2702條。隨時間推移網(wǎng)民吐槽逐漸增長，11月14日達到峰值，為8552條。人們的“槽點”集中在手機軟件廣告諸多強制跳轉(zhuǎn)方式令消費者防不勝防，分外頭疼。
(四)促銷價格爭議
監(jiān)測期間，有關(guān)“促銷價格爭議”負面信息63,757條，占吐槽類信息的1.96%，日均2277條，總體趨勢波動上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn)，其中11月10日信息量最高，為4635條。話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動臨近結(jié)束忽然降價、不保價、誘導(dǎo)消費者取消訂單等問題。
三、分析：“性價比”之爭下的博弈
綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型案例可以發(fā)現(xiàn)，今年的平臺、商家套路化繁為簡，同歸于“低價”，但也由此衍生出更多新的競爭�？萍嫉倪M步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗。具體表現(xiàn)在以下三個方面：
(一)規(guī)則簡化不等于無規(guī)則，商家誠信意識和契約精神有待提升�！皟r格力”是今年各大平臺強化用戶黏性的關(guān)鍵，今年消費者對價格比任何時候都更加敏感。然而今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價的情況，消費者紛紛表示“遭遇背刺”。低價“血拼”背后，商家和平臺者應(yīng)認識到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場規(guī)律和契約精神，先提價再降價套路要不得，二次降價的朝令夕改也會傷及消費者感情和品牌形象。
(二)越來愈多新的平臺和商家入場，政府和平臺的幫扶和監(jiān)管有待強化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對薄弱。直播“翻車”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴格的監(jiān)管措施，以便在低價之外，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升，適應(yīng)消費多元化趨勢。
(三)引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo)。今年“雙11”，消費者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費者帶來一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看，這一做法或許可以獲得一定的點擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出臺，但仍需電商平臺和APP開發(fā)者、商家等達成共識、強化自律。
四、消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議
今年的“雙11”輿情大多由“低價”引發(fā)，平臺、主播、商家、消費者為獲得最大利益進行博弈，創(chuàng)新求變。未來的市場競爭需堅持精細化、制度化、規(guī)范化，借助數(shù)字化和AI賦能的東風(fēng)，為消費者提供更高性價比的產(chǎn)品、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更便捷的消費體驗，以及更快速的輿情回應(yīng)。因此，建議各方從以下幾個角度著力：
一是平臺和商家應(yīng)瞄準“價格力”持續(xù)發(fā)力。堅持合法合規(guī)，挖掘消費者需求，為消費者提供更具性價比的商品；同時尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價策略獲取消費者青睞。
二是平臺應(yīng)切實履行管理責(zé)任維護市場秩序。一方面，給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費用、提供扶持政策、進行專業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)市場活力。另一方面，對虛假宣傳、價格誤導(dǎo)等行為嚴格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境。
三是監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)提升對直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量，利用新興技術(shù)開發(fā)監(jiān)管新手段，進一步加強對平臺、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價格壟斷”“新式套路”，確保消費者安心消費。
四是媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費行為和助力消費維權(quán)方面發(fā)揮更大作用。通過輿論宣傳引導(dǎo)消費者樹立正確的消費觀念，提高消費者辨別意識，增強對誘導(dǎo)消費的抵御能力；不斷拓寬消費者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺消費維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費者理性維權(quán)，為消費者提供更多權(quán)益保障。
責(zé)任編輯：王雨蜻
